A era digital trouxe consigo uma revolução no comportamento do consumidor. A forma como as pessoas pesquisam, interagem e compram produtos e serviços, mudou drasticamente, e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade para se manterem competitivas. A pandemia acelerou ainda mais essas mudanças, tornando o consumidor online mais exigente, sensível e conectado.
A Pandemia no Mundo e no Brasil
A pandemia de COVID-19 impulsionou o crescimento do comércio eletrônico globalmente. Segundo a pesquisa da Oberlo, em 2022, o número de compradores digitais foi de 2.56 bilhões de pessoas, com uma estimativa de alcançar 2.77 bilhões em 2025. No Brasil, o impacto também foi significativo. De acordo com a Neotrust, o e-commerce brasileiro faturou R$ 161 bilhões em 2021, um aumento de 27% em relação a 2020.
Com o isolamento social e as restrições de circulação, os consumidores se viram obrigados a recorrer às compras online, o que levou a uma mudança significativa em seus hábitos e expectativas. O consumidor online de hoje é mais sensível e busca marcas que demonstrem empatia e transparência. Ele também está mais disposto a compartilhar suas experiências, tanto positivas quanto negativas, nas redes sociais, influenciando a decisão de compra de outras pessoas.
O Novo Consumidor Online
O consumidor online atual é caracterizado por:
- Exigência: Espera um atendimento rápido, eficiente e personalizado, em todos os canais de comunicação.
- Sensibilidade: Busca marcas humanizadas, transparentes e empáticas, que se posicionem sobre questões sociais e ambientais.
- Conectividade: Utiliza as redes sociais para pesquisar, comprar e avaliar produtos, e compartilha suas experiências com outros consumidores.
- Busca por personalização: Deseja receber ofertas e recomendações relevantes, baseadas em seus interesses e comportamentos.
- Valorização da experiência: O consumidor moderno prioriza uma jornada de compra impecável e prazerosa, com suporte imediato e uma transição harmoniosa entre os ambientes online e offline.
Inteligência Artificial os dados comportamentais
A análise de dados comportamentais e a inteligência artificial são ferramentas poderosas para entender e se conectar com o consumidor online. Ao coletar e interpretar informações sobre as interações dos usuários com a marca, as empresas podem personalizar a experiência de compra, oferecendo produtos e serviços relevantes, no momento certo.
A automação de marketing, potencializada pela inteligência artificial, possibilita a criação de campanhas altamente personalizadas em larga escala, impulsionando significativamente as taxas de conversão e a retenção de clientes.. Um exemplo disso é a Amazon, que utiliza algoritmos para recomendar produtos com base no histórico de navegação e compras do usuário.
Exemplo: Um e-commerce com uma taxa de conversão atual de 2% pode aumentá-la em 20% com a personalização, chegando a uma nova taxa de 2,4%. Isso significa que, a cada 100 visitantes, 2,4 realizariam uma compra, em vez de apenas 2.
A Importância da Humanização
Apesar do poder da tecnologia, a humanização da marca é essencial para criar conexões genuínas com os clientes. Mesmo com o uso de automação, as interações devem ser naturais, empáticas e mostrar cuidado e atenção aos detalhes.
A Magazine Luiza é um exemplo de empresa que se destaca na humanização da marca. A presença da “Lu”, sua persona virtual, nas redes sociais e em campanhas publicitárias cria uma sensação de proximidade e identificação com os consumidores.
Estratégias para o Sucesso no Varejo Digital
Para se adaptar ao novo cenário do varejo digital e conquistar o consumidor online, as empresas podem adotar algumas estratégias:
Investir em personalização:
Utilizar dados comportamentais para oferecer recomendações relevantes, ofertas personalizadas e experiências de compra únicas. Um exemplo notável é o da Netflix, que emprega algoritmos sofisticados para recomendar filmes e séries que se alinham aos gostos e preferências individuais de cada usuário.
Adotar uma abordagem omnichannel:
Integrar os canais online e offline, oferecendo uma experiência consistente e fluida em todos os pontos de contato com o cliente. A Amaro é um exemplo de empresa que oferece uma experiência omnichannel, permitindo que os clientes comprem online e retirem na loja física, ou experimentem os produtos na loja e comprem online posteriormente.
Implementar soluções de atendimento com chatbots e IA:
Proporcionar suporte instantâneo e contínuo aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, através da utilização de chatbots e outras ferramentas baseadas em inteligência artificial.Humanizar a marca: Criar conexões emocionais com os clientes, por meio de mensagens personalizadas, atendimento empático e ações que demonstrem os valores da empresa.
Monitorar e responder às avaliações online:
Acompanhar as avaliações e comentários dos clientes nas redes sociais e em outros canais, respondendo de forma proativa e transparente.
Adotar práticas sustentáveis e socialmente responsáveis:
Mostrar aos consumidores que a empresa se preocupa com o meio ambiente e com a sociedade, adotando práticas ESG (Environmental, Social and Governance). A Natura é um exemplo de empresa que se destaca nesse quesito, com ações voltadas para a sustentabilidade e a responsabilidade social.
Investir em tecnologias emergentes:
Explorar o potencial de tecnologias como realidade aumentada, realidade virtual e assistentes de voz para criar experiências de compra inovadoras e imersivas. A IKEA, por exemplo, oferece um aplicativo de realidade aumentada que permite aos clientes visualizar como os móveis ficariam em suas casas antes de comprar.
Garantir a segurança e a privacidade dos dados:
Proteger a privacidade e a segurança das informações dos clientes é fundamental. Adotar medidas robustas de proteção de dados e comunicar de forma clara e transparente como essas informações são coletadas e utilizadas são práticas essenciais.
Utilizar as redes sociais para construir a marca:
Desenvolver uma estratégia de conteúdo relevante e engaging para as redes sociais, com o objetivo de fortalecer o relacionamento com os clientes e gerar engajamento.
Exemplo: Uma empresa com receita atual de R$ 500.000,00 pode aumentar sua receita em até 40% com a personalização, chegando a um faturamento de R$ 700.000,00.
Conclusão
O comportamento do consumidor online está em constante evolução, impulsionado por fatores como a pandemia, o avanço da tecnologia e as mudanças nas expectativas dos clientes. As empresas que desejam se destacar nesse cenário precisam ir além das estratégias tradicionais de marketing e vendas, investindo em personalização, humanização, tecnologias emergentes e práticas sustentáveis. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e utilizar os dados comportamentais de forma estratégica, as empresas podem construir relacionamentos duradouros, aumentar a conversão e impulsionar o crescimento do negócio no varejo digital.
A nova era do consumidor online apresenta desafios, mas também oferece inúmeras oportunidades para as empresas que estiverem dispostas a se adaptar e inovar. Ao compreender as necessidades e expectativas do consumidor moderno, e ao utilizar as ferramentas e tecnologias disponíveis de forma inteligente e ética, as empresas podem se conectar de forma genuína com seus clientes e alcançar o sucesso no mundo digital.
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Fonte: www.ecommercebrasil.com.br
Fotos reprodução: Google Imagens
